Benetton: ¿censurar o no censurar?

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En este post vamos a aprender una fundamental lección de comunicación online aprovechando de la reciente experiencia de Benetton.

¿Censurar o no censurar? Si Hamlet volviese a renacer en nuestros tiempos, esta sería su duda.

¿Se puede censurar en las Redes Sociales? ¿Cómo, cuándo y por qué podemos censurar?

El caso: Autogrill despide a 76 trabajadoras en Italia. El Social Media se mueve en defensa de las 76 trabajadoras dejando mensajes en la página Facebook de Alessandro Benetton, accionista y administrador de Autogrill y de la famosa marca de moda. Los susodichos mensajes serán borrados enseguida por los administradores de la Página Facebook desatando una hola de quejas en la Red.

En este caso la cura (censurar los mensajes) ha sido peor de la enfermedad (los comentarios de la Red).

¿Se puede censurar?

El fin último de las Redes Sociales es comunicar con las personas, intercambiar opiniones y compartir experiencias. Los administradores de una página Facebook tienen el derecho y el deber de eliminar todos aquellos comentarios y contenidos que infrinjan las normas de participación de la empresa en las redes y medios sociales así como su código ético. Además, los administradores podrán bloquear aquellos usuarios que reincidan en su comportamiento incumpliendo más de una vez las normas. Así que a la pregunta ¿se puede censurar? la respuesta es ¡si!

¿Cómo, cuando y por qué hay que censurar?

Lo que hay que tener en cuenta es que cada acción conlleva una reacción.

Cada vez que accedemos a una página Facebook es como si entráramos en casa de un amigo. Para que nuestra visita sea placentera para ambas partes tenemos que respetar algunas normas. En las Redes Sociales es necesario dejar por escrito estas normas en el panel “Información” de Facebook, en nuestra página web o en nuestro blog.

Cuando está permitido censurar

  • No se puede utilizar la página para hacer publicidad de empresas, servicios o eventos con ánimo de lucro.
  • No se puede escribir más de una vez el mismo comentario, esta práctica se considerará spam.
  • No se puede insultar o utilizar lenguaje ofensivo, racista, violento o xenófobo, ni promover actividades ilegales.
  • No se pueden publicar datos personales (dirección postal o electrónica, teléfono, etc.). Si los datos personales no son propios debes tener el permiso del titular para poder publicarlas.

Eliminar mensajes y contenidos que infrinjan estas reglas básicas la mayoría de las veces no va a suponer ningún problema ni para la comunidad online ni para el administrador de la misma. Es más, esta forma de censura es necesaria para tutelar la calidad de la conversación en las redes sociales.

Cuando no está permitido censurar

No todos los comentarios desagradables para la empresa tienen que ser censurados. Nuestros usuarios tienen el derecho de opinar sobre la calidad de nuestros servicios/producto, siempre y cuando respeten las normas básicas de buena educación. Eliminar un comentario de nuestro cliente sobre nuestra marca significa correr el riesgo de desatar un culebrón muy peligroso ya que realmente el mensaje que estamos transmitiendo es que queremos ocultar los trapos sucios de nuestra empresa y no nos interesan de las opiniones de nuestros clientes.

¿Cómo actuar frente a una crisis?

  • Rapidez: una crisis se puede extinguir o encender en pocos minutos así que es necesario monitorizar siempre nuestras redes sociales para actuar lo antes posible frente a una posible crisis.
  • Los modales: no hay que combatir el fuego con el fuego. Nuestro primer reto será intentar bajar los tonos de la conversación para que se pueda dialogar de manera educada y entender realmente las razones de los usuarios.
  • Mensaje contundente: si la queja está circunscrita solo a un usuario entonces podremos ponernos en contacto con el a través de unos canales de comunicación más personales como por ejemplo correo electrónico. Si el problema afecta a más de una persona (como por ejemplo el caso de un producto defectuoso, un retraso en la fecha de entrega) será necesario redactar un comunicado oficial (un post en un blog, un vídeo en YouTube/Facebook) donde se se explicarán las razones de la empresa y se comunicarán las medidas necesarias para solucionar el problema.

Volviendo a la crisis Autogrill relacionada con el despido de las 76 trabajadoras, Alessandro Benetton contestó con una nota oficial casi 24 horas después del inicio de la “crisis” y el administrador de su página Facebook pidió perdón a la comunidad online por haber eliminado algunos comentarios.

En conclusión:

Tenemos que monitorizar constantemente nuestras plataformas sociales y contestar de la manera más rápida y adecuada frente a un problema poniendo en marcha un plan de crisis elaborado previamente.

¿Qué opinas al respeto? Comparte tu opinión en nuestra página Facebook o deja tu comentario en nuestro Blog!