Redes Sociales y Reputación Online

Las Redes Sociales son una potente interfaz de comunicación entre los usuarios y las empresas. Estar en la Web 2.0 significa dar la cara todos los días y enfrentarse cotidianamente a las opiniones de los clientes.
El solo hecho de estar en las Redes Sociales y participar en el dialogo con los internautas es un importante sello de calidad para las empresas porque aceptan el reto de salir al escenario más visitado del mundo: Internet.
La presencia de las empresas en las Redes Sociales también es una garantía para los consumidores ya que tienen la valiosa oportunidad de comunicar directamente con las marcas, generando comentarios y debates sobre productos y servicios.

Claro está que en cualquier debate hay opiniones discordantes y tal vez comentarios negativos. Por esto muchas empresas no quieren estar en las Redes Sociales, pero ni siquiera esto las salva, ya que el hecho de que no tengan actividad online no quiere decir que sus usuarios no estén hablando de éstas. Es más: todas aquellas empresas que no están en la Web 2.0 ¡perderán la valiosa oportunidad de comunicar con sus usuarios y solucionar eventuales problemas e incidencias!

Pero ¿realmente estos comentarios negativos afectan a la reputación de una empresa en la Web 2.0? La respuesta es: depende de como las empresas gestionan las situaciones criticas en Internet.

Establecer lineas guía de comunicación en las Plataformas Sociales

Uno de los primeros pasos de las empresas en las Redes Sociales tendría que ser la redacción de unas lineas guía de ética de comunicación para que los usuarios sepan que la netiquette consta de unas normas que no se pueden infringir (por ejemplo no es ético publicar comentarios ofensivos, obscenos, vulgares o amenazadores, comentarios que contengan mensajes de odio hacia cualquier orientación sexual, religiosa, política, cultural y étnica, comentarios publicados con la intención de provocar intencionadamente a los usuarios o lectores).

No está permitido censurar

A menos que los comentarios de los usuarios no infrinjan la netiquette (comentarios continentes lenguaje ofensivo, racista, violento o xenófobo, o que promueve actividades ilegales) no es aconsejable eliminar las opiniones negativas.
Censurar significa engañar a nuestros usuarios e ignorar las normas de comunicación que las Redes Sociales garantizan.  Para que nuestras redes y medios sociales no se parezcan a una hoja de reclamación 2.0 es aconsejable llevar la conversación en otros ámbitos, como por ejemplo el correo electrónico.

Dar la cara: realizar un vídeo

Entonces ¿cómo se puede afrontar una crisis en las Redes Sociales?
La mejor opción es actuar siguiendo la verdadera filosofía de las Redes Sociales: ¡dar la cara!
La mejor manera de dar la cara en la Web 2.0 es realizar un vídeo donde el gerente de la empresa explique porque se ha generado aquel determinado problema y como solucionarlo.

Las opiniones positivas y negativas generan debate, crean comunidades que interactúan a través del Social Network. Fundamental es el papel del Community Manager (administrador de comunidades virtuales) que desarrolla las tareas de moderador y árbitro.

Francesco Garofano/DISSENART

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