Redes Sociales como servicio de atención al cliente

En esta entrada hablamos de como utilizar las redes sociales como plataforma de atención al cliente.

En una entrada precedente de nuestro Blog hablamos de vídeos: a través de ellos Facebook, Google Plus YouTube y Vimeo podrán así convertirse en unos potentes altavoces a través de los cuales nuestros usuarios y potenciales clientes podrán oír de forma diferente nuestro mensaje.

De todas formas, hay que tener cuidado con el tipo de mensajes que proporcionamos en las redes sociales: en la mayoría de los casos las redes sociales no sirven como herramienta de venta directa (en algunas tampoco se pueden hacer concursos: en el apartado Políticas de promociones y concursos de páginas de Google+ se declara que “No puedes realizar concursos, sorteos, ofertas, cupones o promociones similares (“Promoción”) directamente en tu página de Google+.”) sino para ofrecer a nuestros clientes algo realmente útil e interesante. Los usuarios no nos seguirán si utilizamos nuestras plataformas sociales como un teatro donde escenificar todos los días nuestro egocentrismo. En pocas palabras nuestros usuarios no quieren ver marketing ¡sino interactuar con nosotros!

La clave podría ser utilizar estas nuevas tecnologías como ¡herramienta de atención al cliente!

Redes Sociales como elemento de conexión entre empresa y cliente. Interpretando Facebook y Twitter de esta manera, las pymes 2.0 tendrán la posibilidad de cuidar y mejorar su reputación de marca.

Como transformar nuestro Social Network en un sistema de atención al cliente

El primer paso consiste en crear unas normas de uso en el Social Network (para ver unos ejemplos de normas de uso visita la página Facebook de Intel-pestaña Información o la pestaña Lineas Guía en la página Facebook de Dissenart) para que los usuarios sepan como interactuar con nosotros en Facebook etc…

El paso siguiente será crear una rutina de atención al cliente 2.0, rutina que cambiará de empresa a empresa según sus necesidades y servicios/productos ofrecidos.

Un esquema básico podría ser el siguiente:
1) Utilizar el teléfono y el correo electrónico de atención al cliente para recibir eventuales quejas y problemas de los clientes.

2) En el blog de empresa se podrían publicar post con las soluciones a las principales incidencias.

3) El post del blog será compartido en plataformas sociales como Facebook y Twitter, para que nuestros usuarios puedan hablar del tema y compartir sus opiniones entre ellos y con nosotros.

4) Monitorizar constantemente el contenido de nuestras plataformas sociales para comprobar el tipo de contenido compartido por los usuarios. Censurar los comentarios de nuestros clientes es una opción a tener en cuenta solo si estos últimos infringen nuestras normas de uso en el Social Network.

En Facebook

Para tener bajo control el contenido de nuestra página Facebook una opción podría ser gestionar los permisos de nuestra página y en la sección “Autorización para publicar” desactivar la pestaña “Las personas pueden escribir o publicar contenido en el muro” de estas manera los usuarios podrán solo comentar nuestras publicaciones compartidas. Otra opción podría ser en Gestionar Permisos, sección “Contenido de la pestaña “Muro”” elegir la opción “Solo las publicaciones de la página”. De esta manera en nuestro muro aparecerá solo el contenido compartido por nosotros. Para visualizar el contenido publicado por nuestros usuarios será necesario pinchar en el enlace Todos (más recientes) (ver imagen siguiente).

próximo puesto

Atrás puesto

© 2017 Dissenart

Tema de Anders Norén